W detalu też można zarobić na pandemii

Większość z nas zapamięta rok 2020 ze złej strony – jako przeładowany troskami osobistymi i problemami zawodowymi, a za to z niedostatkiem przyjemności. Wszystko oczywiście przez samozwańczo koronowanego wirusa Covida XIX. Są jednak tacy, którzy postawili na dwuwładztwo i sami równolegle koronowali się na królów biznesu. Może zdążysz do nich jeszcze dołączyć.

To nic, że mamy w grudniu dodatkowe niedziele handlowe, Polacy tak przyzwyczaili się do internetowych zakupów, że także swoich ulubionych marek i sklepów szukają w sieci. I tak im pozostanie. Trzeba zrobić wszystko, by klienci nie byli zawiedzeni. Bo zawód klienta może sprawić, że handlowcy będą musieli zmienić zawód – przebranżowić się, jak to radził taki jeden pan, który nigdy żadnego biznesu nie prowadził.

O skok renifera
Handlowcy, którzy dobrze rozpracowali technikalia i narzędzia wspierające sprzedaż internetową są wspomnianymi we wstępie tymi, którzy równolegle z zarazą oznaczoną numerem 19, koronowali się na królów biznesu. Wszyscy mamy świadomość, że do galerii handlowych klientów ściągnąć teraz trudniej. Nawet wierzymy, że znowu ich nagle nie zamkną (galerii, nie klientów). Nie tylko jednak dlatego tegoroczne święta Bożego Narodzenia (i związana z nimi nierozerwalnie, bo łańcuchowym choinkowym, Gwiazdka) będą w handlu wyjątkowe. Będą zdecydowanie bardziej cyfrowe. Zmiany zachodzą już od dłuższego czasu, pandemia sprawiła tylko, że w tym roku nastąpiły skokowo. A skok to tak długi, że tylko Rudolf Czerwononosy takie wykonuje.

W dramatycznie trudnej rzeczywistości, gdy branża została wręcz zdewastowana przez pandemię i obostrzenia, trzeba zrobić wszystko, by zapewnić swojemu biznesowi maksymalną skuteczność sprzedaży online. A droga do tejże skuteczności biegnie przez najwyższą funkcjonalność dla klientów. Osiągnięcie jej jest zaś możliwe tylko na drodze automatyzacji.

Bukmacherzy zakładów już nie przyjmują
Co do kluczowej roli automatyzacji w handlu online nie ma wątpliwości nikt, którego biura obsługi klienta zablokowały się z powodu przekroczenia mocy przerobowych już wiosną. Zgadzamy się, wtedy zamknięcia sklepów tradycyjnych były bardziej drastyczne niż obecnie, ale teraz mamy zdecydowanie wyższy popyt, na co składają się tak czas świąteczno-prezentowy, jak i wzrost zaufania klientów do zakupów online. Nawet jeśli nie można było spodziewać się zamknięcia sklepów w galeriach handlowych, to można by było u bukmacherów obstawiać, że wygranymi będą ci, którzy do sprzedaży online odpowiednio się przygotują. Tylko „można by było”, bo przecież bukmacherzy zakładów nie przyjmowali, gdyż nie mieli wątpliwości, kto zwycięży we współczesnej bitwie o handel. Na to wskazywały najpierw raporty dowodzące wzmożonego ruchu w biurach obsługi klienta, a potem analizy potwierdzające wzrosty w handlu internetowym.

Piszę szeroko – internetowym – bo chcę zwrócić uwagę, że niezły kawałek tortu przynależny łączącym sprzedaż tradycyjną z online’ową zabrali sprzedawcy tylko internetowi. Ich wilcze prawo, ale też trzeba podkreślić, iż oni z pełnym zaangażowaniem ostrzyli sobie na te kęsy zęby na narzędziach, które automatyzują handel od lat. Skoro część klientów zmyka nam do internetów, to musimy za nimi podążyć, nie zostawiać ich na pastwę konkurencji. Ale żeby za nimi nadążyć, potrzebujemy wyposażyć każdy punkt pierwszej pomocy – każdy contact center – w odpowiednie narzędzia, tak, żeby jego pracownicy nie utonęli w topieli telefonów lub przysypani zwałami mejli. A co jeśli jeszcze kwarantanna (albo, nie daj Zeusie, zaraza jedna) zespół przetrzebi?

Krasnoludki nie istnieją, ale skrzaty pomogą
Na temat automatyzacji i robotyzacji działów call center pisałam w poprzednim artykule. Dowodów na to, że zatrudnienie Cyfrowego Pomocnika w dzisiejszym handlu online’owym to jeden z podstawowych warunków sukcesu jest więcej niż bombek na choince średniej wielkości. A w gorączce świątecznych zakupów najłatwiej i najpełniej można zweryfikować zalety i przydatność cyfrowego skrzata (bo mi pomocnik św. Mikołaja ciągle przed oczami staje).

Nikogo nie stać na utratę klienta, a przecież trzeba jeszcze wzmóc skuteczność ich pozyskiwania. Obsługa musi być profesjonalnie efektywna i zabójczo nowoczesna, tak żeby pracownicy biura obsługi mogli skupiać się tylko na miłej rozmowie, a nie na walce z oporną materią. Nie brakuje raportów i analiz poświęconych wychodzeniu z kryzysu finansowego z roku 2008. Jeden wniosek przewija się przez nie wyjątkowo często: Najlepiej poradziły sobie firmy, które przyjęły dla swoich działań priorytet  CX – Customer Experience.

Kto chce iść do przodu musi sprostać zmieniającym się nawykom konsumenckim. Żeby sprostać, musi stworzyć cyfrową infrastrukturę, która odpowiadając na oczekiwania klientów (szybko, niezawodnie, w pełny sposób i w pełnym zakresie czasowym – 24/7) przyniesie korzyści firmie, bo pozwoli na zintensyfikowanie sprzedaży. Także w czasie pocovidowym klienci będą poszukiwać wygody w zakupach – obsługi szybkiej i pozbawionej najmniejszych nawet uchybień. Jako takie, interakcje cyfrowe z markami staną się jeszcze bardziej pożądanymi przez konsumentów. Przepraszam, już się stały.

Pracownicy w cyfrowych pomocnikach z pewnością się zakochają, bo ci pomogą im w zdobywaniu coraz wyższych premii, a zbudowane narzędzia posłużą dużo dłużej niż do Walentynek. A nawet dłużej niż średnio trwa w Polsce związek małżeński zawarty w XXI wieku. Inwestycja zwróci się szybko, a będzie procentować długo. A przecież o to w rozwoju biznesu chodzi.