Nowoczesne call center tylko z RPA

Oszczędności i efektywność, jakie stały się udziałem wszystkich firm, które wprowadziły RPA, czyli zrobotyzowaną automatyzację procesów biznesowych, są dla nich oczywiste i wymownie wymierne. Tak oczywiste i wymierne, że można się tylko zastanawiać, dlaczego są jeszcze obszary, gdzie RPA nie gości. A są takie. Niestety – konstatuję to z wielkim zdziwieniem – także niejedno call center ma trochę (albo trochę więcej) do nadrobienia.

Płaszczyzna kontaktu z klientem jest wyjątkowo wdzięcznym obszarem do zautomatyzowania, tak ze względu na wyzwania, jakie stawia się przed centrami kontaktowymi, jak i z uwagi na szybkość poprawy efektywności i zwrot z inwestycji. Między innymi z tych powodów uważamy, że RPA w call center to po prostu „must have”.  Bez zrobotyzowanej automatyzacji nowoczesne call center po prostu nie istnieje. Odważna teza? Wcale nie. Życie i technologie dostarczają na jej poparcie wielu dowodów.

Zadowolenie klienta to podstawowy cel każdej firmy i kluczowy wskaźnik jej efektywności. Ponieważ centrum kontaktów powinno być bramą powitalną dla klienta, to nie można zadowolić się jakąś tam furtką albo wąskim przesmykiem o ograniczonej przepustowości „bo bramka na centralce albo serwerze nie puszcza”.

Pracownicy biur obsługi klienta stają w obliczu ogromnego zapotrzebowania firmy na efektywny kontakt z klientem, nie bez trudu i nie za drobne doprowadzonym do firmy przez marketing. „Efektywny” oznacza w tym wypadku obsługę szybką, spersonalizowaną i skuteczną – prowadzącą do zwiększenia przychodów firmy. A wszystko to przy jednoczesnym spełnieniu wysokich wymagań dotyczących pierwszej rozmowy i krótkiego średniego czasu obsługi. Pracownikom call center należy się wsparcie nowoczesnymi technologiami, a nie takimi, które ich spowalniają. Podczas rozmów z klientami muszą oni mieć komfort korzystania ze swoich umiejętności miękkich a nie uciążliwie walczyć z niefunkcjonalnymi aplikacjami.  No, może funkcjonalnymi, ale kilkanaście lat temu.

Na wszystkie wyzwania call center technologie RPA nie pomogą, ale zrobotyzowana automatyzacja powtarzalnych zadań w biurach obsługi klienta w jednoznacznie wymiernej skali wpłynie na zwiększenia wydajności pracowników, a tym samym na zadowolenie klientów, czyli na zyskowność przedsiębiorstwa, o która przecież toczy się cała biznesowa gra.

Wiem, że poziom automatyzacji procesów w różnych centrach obsługi klientów jest różny. Wiele z nich jeszcze kilka… no, kilkanaście lat temu uznalibyśmy za nowoczesne. Jedne się rozwinęły, inne pozostały przy starych narzędziach, dlatego mam świadomość, że część zawartych w tym wpisie elementów może zostać uznanych za oczywiste i dlatego przepraszam osoby bardziej w technologiach zaawansowane. Pozwoliłam sobie jednak przyjąć, że rozszerzony przegląd ma uzasadnienie. Dlatego po tym długim wstępie (jak ja lubię pisać coś więcej niż tylko kody) zapraszam do lektury, która ma nakreślić kilka obrazów, jak wprowadzenie Robotic Process Automation do call center poprawi zaangażowanie klientów i usprawni procesy w wybranych obszarach.

Identyfikacja klienta w systemie

Pomińmy proste czynności, kryjące się pod określeniem „pierwszy raz” i wejdźmy na pułap bliższego kontaktu. Gdy klient kontaktuje się z firmą, to pracownik biura obsługi klienta (BOK) musi go zidentyfikować w systemie, aby uzyskać niezbędne informacje, takie jak numer i status zamówienia, identyfikator przesyłki itp. Wymaga to od pracownika interakcji z klientem i jednoczesnego przechodzenia z jednego systemu do drugiego, z bazy danych (może niepełnego CRM), która zawiera dane klienta, do systemu sprzedażowego z dodatkowymi niezbędnymi dla procesu informacjami – od dostępności, cen i uwarunkowań transakcji począwszy.

Zidentyfikowane u naszych klientów problemy:

• spowalniające pracowników dublowane logowania,
• różne systemy i interfejsy powodujące chaos i zagubienie,
• konieczność odnoszenia się do notatek i wspierania instrukcjami.

A wszystkie problemy pracownika, mimo jego najlepszej woli i kamuflażu, mają negatywny wpływ na doświadczenie klienta.

 

Rozwiązanie problemów za sprawą RPA

RPA zapewnia intuicyjne podejście do integracji danych i przepływu pracy. Ładowanie szczegółowego profilu klienta z wielu systemów, odbywające się poprzez automatyzację kroków, takich jak uruchamianie aplikacji, kliknięcia myszą, wpisy w polach itd., eliminuje potrzebę przełączania się między różnymi aplikacjami. Wdrożenie RPA w call center znacznie skraca czas potrzebny do identyfikacji klienta w systemie i dostępu do wszystkich niezbędnych szczegółów z nim związanych, bo są one prezentowane na jednym ekranie. Dzięki temu klient nie musi czekać, aż pracownik BOK załaduje wszystkie szczegóły. Efekty: poprawa jakości obsługi klienta i skrócenie czas trwania rozmowy. Ważne tak dla firmy, jak i dla klienta.

 

Aktualizacja informacji o kliencie w systemie

W miarę postępu rozmowy w kierunku rozwiązania problemu pracownik jest zobowiązany do aktualizacji danych na koncie klienta. W tym celu (znowu) musi poruszać się po różnych aplikacjach, aby aktualizować informacje w wielu polach. Ręczne wprowadzanie danych w wielu polach w różnych systemach jest zadaniem żmudnym i podatnym na błędy.

Zidentyfikowane problemy:

• przełączanie się pomiędzy wieloma systemami,
• żmudna, ręczna aktualizacja informacji,
• zbyt często pojawiające się błędy,
• spowodowany błędami spadek jakości danych.

Rozwiązywanie? RPA

RPA umożliwia integrację danych z różnych obszarów powiązanych systemów jednym tylko wpisem pracownika call center. RPA ustanawia (między wieloma innymi) automatyczne wypełnianie szablonów, kopiowanie i wklejanie informacji, wpisy do pól przy najmniejszej interwencji człowieka. Integracje z oprogramowaniem lub systemami wewnętrznymi, takimi jak CRM, eliminują czas spędzany na czynnościach wykonywanych w różnych aplikacjach. Zmniejsza się również ryzyko potencjalnych błędów wynikających z pośpiechu i presji klienta (może nawet znacząco i nerwowo chrząkającego po drugiej stronie słuchawki). Wsparty narzędziami RPA pracownik call center lepiej odpowie na potrzeby klienta, a ten nie zachrypnie pochrząkując nerwowo w niecierpliwym oczekiwaniu na dotarcie przez pracownika do danych.

 

Konieczność powtarzania przy przekazywanych połączeniach

W wielu przypadkach połączenie jest przekazywane od jednego pracownika do drugiego (od Annansza do Kajfasza), aż do rozwiązania problemu klienta. Chyba, że na końcu ktoś jak Piłat bezkarnie umyje ręce od problemu klienta. W wielu scenariuszach przekazywanie połączenia często wymaga od klienta powtórzenia szczegółów problemu różnym osobom.

Zidentyfikowane problemy:

• narastająca z każdym powtórzeniem frustracja klienta,
• obniżenie jakości relacji z klientami z powodu powtarzających się pytań i jego zniecierpliwienia,
• wydłużony czas trwania połączenia.

Rozwiązanie? RPA
Dzięki integracji różnych systemów i sekwencyjnym połączeniu płynnych przejść pracownicy śledzą postępy w rozwiązaniu konkretnego problemu bez konieczności monitorowania wszystkich aplikacji. Wykorzystanie RPA w biurze obsługi owocuje załadowaniem pełnego profilu klienta – oczywiście, że ze szczegółami poprzednich interakcji – jednym kliknięciem. Wilk syty i owca cała. To znaczy contact centre nasycony pożądanymi informacjami, a klient cały w skowronkach i nierozdarty nerwami targającymi go z powodu konieczności powtarzania.

 

Migracja danych

Dane mają kluczowe znaczenie dla wszystkich organizacji, niezależnie od branży. W centrach obsługi telefonicznej pracownicy regularnie muszą łączyć się między różnymi systemami, co wiąże się z przepychaną ręcznie (a czasem i dopychaną kolanem) migracją danych przy użyciu formatów takich jak .csv. RPA zrobi to szybciej i lepiej, wyeliminowując potrzebę żmudnych robótek ręcznych. Efekty: zapobieżenie nieuniknionym (życie) błędom pisarskim i usprawnienie podejmowania decyzji na podstawie najaktualniejszych i zintegrowanych danych.

 

Przygotowanie raportu

Chociaż przygotowanie raportu nie zawsze jest procesem pracochłonnym (coś tam przecież mamy zautomatyzowane), to jednak zawsze wymaga pewnych decyzji, odwraca uwagę pracowników od ich podstawowych celów i angażuje siły w działania poboczne. Rozwiązanie? Oprogramowanie klasy RPA, które na podstawie ustalonych kryteriów będzie automatycznie generować raporty, analizować ich zawartość, przedstawiać w przyjaznych wykresach i grafikach, a na koniec, kierując się zawartością, rozsyłać pocztą elektroniczną do odpowiednich interesariuszy.

 

Korzyści z wdrożenia RPA w call center dla osób, które zawsze czytają tylko zakończenie

Najważniejsze efekty wdrożenia RPA w call center:

• krótszy średni czas trwania rozmowy,
• znaczna redukcja błędów,
• wyższa jakość obsługi klientów,
• lepsza komunikacja międzystanowiskowa,
• optymalne wykorzystanie zasobów i potencjału pracowników.

Dzięki wdrożeniu RPA pracownicy mogą wykonywać bardziej strategiczne i innowacyjne obowiązki, a żmudną pracę opartą na regułach zostawić automatyzacji. Branże, które wdrożyły RPA, już odnotowały znaczny spadek kosztów i szybki zwrot z inwestycji.

A przecież jeszcze ważniejszy jest zwrot z inwestycji w lepszą obsługę klientów. Klienci przenoszą swoje doświadczenia z kontaktu z call center na ocenę tego, jak firma dba o ich obsługę. Pierwszy kontakt dla wielu jest miernikiem profesjonalizmu i – utrudniony lub zakłócony z powodu niedostatku narzędzi – może powodować, że klienta się traci. Dlatego pierwsze interakcje są fundamentem relacji i mają fundamentalne znaczenie dla budowania reputacji, a więc wzrostu konkurencyjności firmy.

Kierując się wieloma argumentami, wszyscy zarządzający powinni wnikliwie przeanalizować niezliczone zalety, które zarówno RPA, jak i sztuczna inteligencja mogą przynieść call center a w efekcie całej firmie. Od czego zacząć wdrożenie Robotic Process Automation w swojej firmie? Od szczegółowego planowania i analizy. Nie wszystko dla wszystkich i nie wszystko od razu. Właściwy partner wdrożeniowy RPA na etapie rozpoznania i doradztwa będzie kierował się skalowalnością RPA dla Twojej firmy i jednocześnie pomagał przetestować wykonalność i wartość RPA w Twojej organizacji. A potem razem z Tobą cieszyć się osiągniętymi efektami.