Call Center – Niecierpki na drodze do efektywności

Nie cierpię „Niecierpków”
W różnych typologiach trudnych klientów na pierwszych miejscach bardzo często pojawiają się typy, których nazwy możemy zunifikować do trzech przymiotników – niecierpliwy, agresywny i gadatliwy. Trudny klient jest dla nas tutaj rozmówcą call center. Typ „Gaduła” to problem, z którym konsultanci biura obsługi potrafią sobie poradzić bez specjalnych narzędzi i zazwyczaj bez trudu. Dlatego ten typ nie będzie nas zajmował. „Niecierpliwy” i „Agresywny” już tak. Ale ponieważ „typ agresywny” brzmi nad wyraz groźnie, nazwijmy ich smerfnie – Agresorek i Niecierpek. Nie, ten drugi nie mógłby być smerfem „Marudą”, bo tego umieścilibyśmy pomiędzy „Gadułą” i „Niecierpkiem”. Wróćmy jednak z krainy bajek, do krainy problemów.

Te gatunki nie wyginą, zapewnij ochronę sobie
Problemem call center nie jest niezadowolony rozmówca sam w sobie – Agresorek, Niecierpek albo inny rzadziej występujący, choć wcale nie pozostający pod ochroną gatunkową. Im nie grozi wyginięcie, w przeciwieństwie do nas. Bo przekierować niezadowolonego rozmówcę na ścieżkę zakupu, czy z naszej pozycji – na ścieżkę sprzedaży, jest nad wyraz trudno. Dlatego trzeba uniknąć powodów do jego niezadowolenia. Żadnej firmy nie stać na utratę potencjalnego klienta, doprowadzonego do call center w mocno konkurencyjnych i teraz wyjątkowo niekorzystnych warunkach. A niezadowolenie bierze się właśnie najczęściej z niecierpliwości, która często przeradza się w agresję. Tak to w Niecierpka wstępuje Agresorek i włącza mu się tryb „Niczego od was nie chcę”!

Nawet jeśli pierwotnym powodem kontaktu Agresorka z biurem obsługi jest (załóżmy) jakaś sprawa reklamacyjna, to skazanie go na oczekiwanie sprawi, że niecierpliwość podkręci jego agresję i konsultant będzie miał już tylko iluzoryczne szanse na zdobycie klienta. A nawet jeszcze gorzej – nie będzie miał szans zawrócenia go na drogę zakupu z obranej w złości drogi zamieszczania krytyki w internetach. A przecież nie możemy zastosować zasady, żeby odbierać połączenia tylko od klientów pod krawatem, bo „Klient w krawacie jest mniej awanturujący się”.

Oczywiście, że konieczności oczekiwania wyeliminować całkowicie się nie da, ale trzeba zrobić wszystko co możliwe, żeby ją zminimalizować. A w większości przypadków wystarcza prosta rzecz.

Konsultant = handlowiec = pierwszy ambasador
Wielokrotnie podczas załatwiania w call center swoich spraw słyszałam „Proszę o chwilę cierpliwości, bo musi mi się system otworzyć”. Już usłyszenie samego słowa „cierpliwość’ wzbudza moje zniecierpliwienie, a co dopiero czekanie. Podobno jestem spokojna i cierpliwa, ale niestety, życie nas popędza. A gdyby tak, wraz z identyfikacją po numerze telefonu mojej skromnej osoby w systemie, konsultantowi od razu wyświetliła by się historia moich transakcji? Czekanie nie zaburzałoby naturalnego procesu produkcji endorfiny, moja chęć do zakupów by nie spadła, a może nawet zaskoczona szybkością i jakością obsługi dokupiłabym „pakiet-nie-tak-znowu-potrzebny”. A gdyby wyświetliła mu się historia wszystkich moich kontaktów, nawet łącznie z tymi z Messengera? Może konsultant = handlowiec = pierwszy ambasador firmy wiedziałby z notatek, że za dwa miesiące mam urodziny i wiedziałby co z tym zrobić. Tak jak klienci lubią otrzymywać spersonalizowane prezenty, tak i cenią spersonalizowane kontakty. Ja nie jestem inna, a kto nie lubi, niech pierwszy rzuci słuchawką.

Nie chcemy, żeby słuchawką rzucił klient. Przy okazji pozwolę sobie wyjaśnić młodszym czytelniczkom i czytelnikom, że kiedyś urządzenia telefoniczne były zbudowane z korpusu i słuchawki właśnie. Rozmowę kończyło się przez odłożenie słuchawki na tzw. widełki (bo jeszcze kiedyś to były małe widełki, później zastąpione przez guziczki). A ponieważ niecierpliwi rozmówcy wykonywali tę czynność dynamicznie, mówiło się o rzucaniu słuchawką.

Efektywność zaczyna się od integracji
Niezależnie od tego, jaki system jest wykorzystywany w Twoim call center, trzeba go zintegrować. Przepraszam, nie trzeba, on musi być zintegrowany. Czy to Alfavox, Cludo, Conpeek, Focus, czy Systell (kolejność alfabetyczna) łączy je jedna, kluczowa w procesie walki o szybkość obsługi klientów rzecz: Wszystkie można zintegrować z Twoim programem CRM i wszystkimi innymi potrzebnymi w procesie sprzedaży aplikacjami. A szybkość obsługi klienta to punkt wyjścia do skuteczności.

Jak zadbać o tę skuteczność, jak sprawnie zwiększyć efektywność, jak przy stosunkowo niskich nakładach uzyskać wymierny (i oczywiście atrakcyjny) wzrost obrotów? Proszę zacząć od zainwestowania trzech kwadransów swojego czasu w webinarium Efektywne contact center. Czwartek, 17 grudnia, 11:00. Zapraszam, tym bardziej, że o innych przydatnych i opłacalnych rzeczach też będzie.