Inteligentne wycieraczki
Automatyzację procesów biznesowych w branży dealerskiej wyssaliśmy z mlekiem matki. Albo inaczej: Z RPA w branży dealerskiej ruszyliśmy wraz z zapłonem pierwszej dawki mieszanki paliwowo-powietrznej. Nie mówimy o spalaniu wybuchowym, a i też nie bardzo mówiliśmy w naszych początkach o RPA, bo pojęcie Robotic Process Automation nie było tak rozwinięte. Wyrośliśmy przecież jako firma usługowa dla największej polskiej grupy dealerskiej. Dlaczego o tym piszę? Bo muszę tu szczerze wyznać: To skrzywiło moją optykę. Jak to tak? Ano tak, że byłem przekonany, iż najpierw digitalizacja, a potem robotyzacja to – dla tak nowoczesnej branży jak motoryzacja – procesy oczywiste i w zaawansowanej realizacji. Tak jednak nie jest. A na pewno wiele można i trzeba zrobić.
Kilkanaście tygodni temu zostałem poproszony przez najbliższe dealerom czasopismo – miesięcznik Dealer – o komentarz na temat robotyzacji w branży dealerskiej. Załączam ten artykuł przy wpisie, bo wydaje mi się, że oddaje podejście do zagadnienia właściwe dużej części pracowników branży dealerskiej. Ale dla zapracowanych przytaczam swoją konkluzję, którą redaktor wybrał na konkluzję końcową: Jak długo branża żyje tematem autonomicznych samochodów? Może niech zacznie żyć autonomicznym handlowcem? Takim, który odbierze telefon i po usłyszeniu „Chcę kupić rodzinne auto do 100 tysięcy, benzyna, automat, tempomat, żona chce też podgrzewane siedzenia…” przygotuje i wyśle do klienta ofertę w kilku wariantach, zaproponuje terminy jazdy próbnej itd. Lista opcji programowania jest bogata, jak lista wyposażenia w markach premium.
Przyjmijmy, że autonomiczny handlowiec może być na dziś (z podkreśleniem „na dziś”) zwieńczeniem wprowadzania RPA do dealerstwa. Ponieważ będzie używał sztucznej inteligencji (AI), możemy stwierdzić, że to już będzie hiperautomatyzacja. Przedrostek „hiper” nie może jednak brzmieć odlegle, a może przez to nawet nierealnie. Droga do celu o nazwie softwarowy handlowiec wcale nie jest taka długa, a ile ciekawych rzeczy do zautomatyzowania znajduje się po drodze, och, ach…
Branża dealerska do wprowadzenia RPA jest bardzo wdzięczna (stąd te „ochy i achy”). Tak ze względu na pola do zagospodarowania, jak i z uwagi na zrozumienie ze strony zleceniodawców, z jakim się spotykamy. Bo gdy ktoś już uzna, że nadszedł czas cyfrowych zmian w prowadzeniu biznesu i szuka nowych rozwiązań, to wie, że możliwości jest sporo i są one w zasiągu ręki, jak różni cyfrowi asystenci w kokpicie samochodu. Jeden asystent od parkowania, inny od utrzymywania auta w pasie ruchu, kolejny od czytania znaków. I wtedy pojawia się refleksja: Skoro mój samochód czyta znaki, to dlaczego w firmie nie używamy jeszcze technologii OCR do przetwarzania wszystkich dokumentów księgowych? I dlaczego dopiero teraz się za to bierzemy, skoro OCR (Optical Character Recognition – optyczne rozpoznawanie znaków) jest starsze nawet niż Commodore 64.
Może wydawało się, że OCR to droga zabawka? Ani droga, ani oczywiście zabawka, ale inne wytłumaczenie ciężko znaleźć. A może brakowało czasu na refleksję?
Idźmy dalej. Jak w każdej działalności handlowej, technologia RPA wyręczy nas z tworzenia i wysyłki zamówień choćby na części, wesprze w umawianiu klientów do serwisu, wygeneruje i wyśle zaproszenia na przykład na specjalne akcje serwisowe albo oferty na opony zimowe. Oczywiście po wcześniejszym sprawdzeniu, że pozostajemy w zgodzie z RODO. Zanim zatrudnimy w dealerstwie „hiperautomatycznego” autonomicznego handlowca, możemy wykorzystać RPA w księgowości, w contact center, w dziale ubezpieczeń, wszędzie. Softwarowy asystent nie będzie przypominał, że kończy się wznawiana co miesiąc polisa na auto w zamrażarce, on sam tę polisę wznowi. Firmy ubezpieczeniowe z takich mechanizmów korzystają, więc dealerzy nie mogą być gorsi.
Ważne i dlatego często to powtarzam: Wprowadzenie RPA nie wymaga przebudowy systemów informatycznych firmy. Nie musimy wykonywać przekładki silnika. Narzędzie RPA działają bowiem na poziomie interfejsu użytkownika, tak jak robią to ludzie. Można je zatem traktować jak chiptuning firmy chociaż przyrost jej mocy nie będzie – jak w przypadku silników – kilkunastoprocentowy. Zyskamy dużo więcej. Niezawodność, nieprzerwaną dostępność, efektywność… I tak mi się teraz skojarzył jeszcze jeden powód sprawiający, że szybko znajdujemy wspólny język z przedstawicielami branży motoryzacyjnej – efektywność właśnie. Dlaczego do sterowania silnikiem spalinowym wykorzystuje się sztuczną inteligencję, która dobiera wielkość dawki paliwa oraz kąta wyprzedzenia wtrysku indywidualnie w każdym cylindrze? Oczywiście dla zwiększenia efektywności silnika. Drogą do zwiększenia efektywności dealerstwa, jak każdej organizacji, jest robotyzacja procesów biznesowych.
A co w tytule robią wycieraczki? Są kolejnym żywym i żwawym dowodem, że robotyzacja zewsząd nas otacza i że wszystko co może być zautomatyzowane, będzie zautomatyzowane. Inteligentne wycieraczki budzą się do życia samoczynnie, pod wpływem bodźca w postaci kropli cieczy, jakie spadną na szybę, a żwawość swoich ruchów dostosowują do wielkości i częstości tych kropli padania. Działają zatem tak, jak im nakaże softwarowy robot typu unattended. I znowu: w samochodzie jest, a w firmie?
